一、生命的需要
從微生物,植物到動物,所有生物的基因都有一個共同點,那就是保存自己、複製自己,以實現物種自身生存的發展目標。如何保存自己、複製自己?樹木可以吸收水分陽光,延續自己的生命;兔子可以吃青草喝水延續自己的生命;獅子可以通過追蹤野牛,捕獲野牛來延續自己的生命。這就是自然界的規律。人類原來也是同自然界的動物一樣,通過摘取樹木的果實和捕獲其他動物延續了幾千萬年的生命。但近幾萬年人類就發生了變化,首先是從四肢行走,演變成前肢離地,站起來行走,隨著站立行走,大腦逐漸發達,摸索出將果實埋在地下,第二年能生長出新的果實。隨著種植水準的提高,自己種的糧食,一年後有結餘,他就用多餘的糧食換自己不擅長的織布,從此就發展成現在的通過自己擅長的勞動生產物質,來換回自己需要的,但是由他人所生產的物質。如通過自己擅長的裝鎖模的勞動,來換回別人勞動擅長的,自己需要的電子產品手機。通過自己有用的勞動,來換回自己延續生命所需要的他人生產的物質。這裡的關鍵,是自己的勞動所生產的物質,必須是他人所需要的物質。否則,自己的生命延續就會很困難。隨著人類演變的進行,人類也逐漸有了思想,除了物質上滿足生命延續外,人類也有精神上滿足的需求,比如人與人之間的面子,尊嚴等,受到表揚,受到社會的認可,精神就特別爽,吃什麼都香,睡覺睡得特別沉,總之特別安逸。人生幾十年,從本性上來說,都想獲得物質上的滿足和精神上的滿足。如何獲得?通過自己的勞動提供產品和服務。有道是種瓜得瓜,種豆得豆,因果相續是事物發展變化的必然規律。美好生活靠勞動創造,也不會有什麼捷徑。只要能夠每時每刻堅持“正確的做事”,自己的人生定會幸福美滿。
二、質量的定義
當今的社會是商品相互交換的社會,如何用自己的勞動換回更多的商品。只有讓客戶滿意,讓客戶感到物有所值。這就是質量,即客戶滿意,符合標準,零缺陷。
1、觀念的改變
未來的商業時代,是更加考驗企業和企業員工的時代。當全球經濟缺少亮點,產品創新乏力時;當市場日趨飽和,銷售達到瓶頸時;當生產要素價格上漲,成本砍無可砍時;我們手中的武器還剩下什麼呢?
唯有質量!
國家的強大,家庭生活的幸福,正是建立在我們每一家企業,每一位企業員工,每一個產品,每一項服務的質量質量之上。
質量是一個國家,一個行業,一個企業的命脈,是一個人工作、生活、學習、健康的源泉......
第二次世界大戰期間,美國空軍需要大量的降落傘。當時,降落傘質量的差錯率已控制到千分之一。應該說,這個差錯率,即使現在許多中國企業也很難望其項背。
然而,嚴苛的美國空軍仍然不能接受。他們提出一個不可思議的概念,百萬分之一!降落傘製造商的總經理非常惱火,認為現在這樣的程度已接近完美,美國空軍是在無理取鬧,於是到空軍總部理論。誰知美國空軍卻一口回絕!斬釘截鐵地說,質量沒有折扣!
美國空軍為什麼如此苛刻?因為,一個降落傘打不開,就意味著犧牲一個人的生命。在如此艱難的戰爭中,培養一名優秀的空軍飛行員多麼不易!美國空軍發了狠話:“如果差錯率達不到百萬分之一,唯一的辦法就是,所有降落傘生產出來以後,必須抽樣檢測,檢測的方法是---降落傘公司的管理人員自己穿上跳下去!”從那天起,美國降落傘公司的質量差錯率突然被控制下來,從千分之一到了百萬分之一。
這個故事告訴我們,質量問題是關乎生命的大事,質量可以讓一個人生,也可以讓一個人死,可讓一群人生,也可以讓一群人死。
第二次世界大戰後的日本,經濟崩潰,百業待興,日本人正在尋找一切方式,嘗盡一切努力開拓經濟復興之路!可是,小國資源匱乏,人力奇缺,市場上充斥著假冒偽劣產品,世界上公認的產品質量差的生產國。自己的優勢在哪裡呢?競爭力又在何方?
一個人的出現,改變了日本的命運。這個人是美國的管理學家戴明。
1950年7月13日,日本的科技工業協會舉辦了一場講座,這場講座吸引了全日本著名的23位商業巨頭,他們控制了日本80%的資本。作為主講人之一,戴明在會議上反復強調一點:日本要想實踐經濟振興成為經濟大國,趕超美國,就是要靠質量!戴明直言:不要複製美國模式,而要建立質量管制機制,5年之後,你們將超過美國!”
“5年之後超過美國”對於當時的日本人來說,簡直是天方夜潭!第二次世界大戰已經毀壞日本國內的一切,還有比這更壞的嗎?既然戴明開出了一劑藥,即使是毒藥,也只能毫不猶豫地喝下!
從1951年開始,日本工業科技協會設立了質量最高獎項——戴明獎,20世紀六七十年代,日本企業提出了一系列質量管理的措施和方法,連日本天皇也會親自把“戴明獎”授予質量傑出的代表。
僅僅20年的時間,戴明的預言就成了現實。日本經濟靠質量創造了戰後復蘇的奇跡,日本製造以優良的質量管理享譽全球!日本企業打敗了美國公司!高質量帶來高價值,高價值帶來高利潤。
所以,質量問題絕不是小事,是關係到一個民族,一個國家生死存亡的大事。關係到一個企業的發展和企業員工生計的大事!
2、對客戶負責
做好質量,就是讓下道工序滿意,讓客戶心甘情願付錢。總之滿足潛在的和預期的希望,你就能佔領市場,企業就會有發展,員工從中拿到工錢。
秦池酒廠,1940年創立的老牌酒廠,1996年花3.2億鉅資競標成為央視標王。此後,產值從7500萬元飆升到9.5億元。然而,1997年秦池被曝勾兌酒的事件,引發質量危機,1998年秦池在中國酒業中徹底消失。
南京冠生園,1918年創立品牌,2001年媒體報導冠生園大量使用黴變和退回餡料生產月餅舉國震驚,2002年,南京冠生園提出破產申請。
三株,1994年成立。1996年資產增長2000倍,有6000多個子公司,2000多個辦事處,行銷隊伍達到了15萬人,年銷售額80多億,淨資產48億元。1998年,常德的老人喝了三株口服液後死亡,家人起訴三株。雖然最終證明此事與三株無關,卻無法改變三株的命運。2000年,三株大廈崩塌。
不管是具有國家背景還是行業龍頭,不管曾經多麼風光無限,不管歷史多麼悠久,不管品牌多麼享譽中外,不管銷售管道多麼廣,不管產量多麼大,無數血的教訓證明,如果企業只顧把產品推出去,不顧質量,這家企業的名字不久就會在市場上消失。
客戶的滿意與否就是你的質量,客戶決定企業的未來。
質量就意味著滿足顧客的要求,需要和期望,所以我們必須認真傾聽客戶的心聲,樹立正確的客戶觀念。
客戶是上帝、是神、衣食父母、太上皇,我們的一切都來源於我們的客戶,無論如何我們必須取悅于我們的客戶。
其實在公司自己內部也有我們的客戶,往往被大家忽視了。你的下道工序就是你的市場,下道工序就是你的用戶。
3、質量就是忠誠
這是我多年的工作體驗。我認為,不管在什麼情況和條件下,人的因素是第一位,人是管理機器的主體,更是企業的主體,人決定質量。因而,在我看來,質量就是一片忠誠,質量就是一個準則,質量就是一份責任。質量控制,環環相扣,每個細微環節都需要員工認真敬業,稍有不慎,就會造成質量隱患。
質量就是忠誠。需要員工虛心地做好自己的“那塊短板”。我們的工藝技術水準決定了顧客對產品質量的評價。企業的每一道工序中,為什麼要進行自檢、互檢環節?究其實質,就是國為我們都是公司這個木桶的一塊木板,我們互相鑲嵌,構成了整個木桶並且決定了木桶所能盛水的高度。只有每一道工序都環環相扣,才能做滴水不漏。所以,踏踏實實地做好本職工作,這是保證產品質量的第一步。
質量就是忠誠,需要員工有協作精神,不能自掃門前雪。上一道工序有問題要及時回饋,要“止于我而不能止於下”。
質量就是忠誠,需要聽取下一道工序的意見,及時更正自己的錯誤,提高自己的技術水準,研究新方法,把自己的事情做得更好。舉個例子,上班了,假如我接班後繼續生產,產品質量出現問題,經過分析是上個班留在機器裡的產品,不是我生產出來的,但責任我應該承擔。為什麼呢?因為我應該去檢查!假如我檢查了,就會把不合格的產品按程式處理。就是我的工作沒有做到位。
質量就是忠誠,強調的是人的責任。無數的事實證明,重誠信、人人講究誠信,是企業持續發展的永動力。任何品牌產品,要想獲得消費者青睞,最終靠的還是質量立足。任何好聽的名字,鋪天蓋地的廣告,到頭來不過都是五光十色的肥皂泡。從這個意義上說,作為企業的主人,每一個員工對質量忠誠,就意味著不斷地給質量大廈添磚加瓦,讓企業因為質量忠誠度在可持續發展的道路上充滿生命力和活力。(未完,待續)
作者:韓東慶